Archiv: Wenn die Krankenkasse in den Hörer brüllt
Hinweis: Dieser Beitrag erschien ursprünglich am 07.05.2020 auf meinem ehemaligen Autorenblog. 2026 wurde er von mir leicht überarbeitet und als Archivbeitrag auf dieser Website neu hochgeladen.
Für meine Bücher habe ich schon häufig unglaubliche Szenarien beschrieben. Vieles gibt es tatsächlich wirklich, wie ich Ende April 2020 selbst feststellen musste. Ich berichte über einen rüpelhaften Anrufer der Krankenkasse, mit dem ich aneinander geraten bin...
Der erste Kontakt
Den ersten telefonischen Kontakt hatten wir Anfang Januar 2020. Damals ging es
noch um eine medizinische Maßnahme, die mir verordnet worden war und die von
der Krankenkasse nach etlichen Monaten endlich bewilligt wurde. Allerdings handelte
es sich dabei nicht um die Leistung, die ich bei meinem Antrag gestellt hatte,
weswegen mich der Callcenter – Mitarbeiter aus der Bochumer Abteilung früh
morgens um 07:50 Uhr anrief.
"Sie können jetzt wählen zwischen der Leistung, die wir Ihnen genehmigt
haben oder der Leistung, die Sie wollen. Hierbei muss ich Sie allerdings darauf
aufmerksam machen, dass Sie pro Tag eine Zuzahlung von 26€ zu leisten
haben."
Die markante rauchige Stimme des Krankenkassenmitarbeiters hörte sich wie ein
Vertreter für Waren statt für Dienstleistungen im Gesundheitswesen an. Von
einer Zuzahlung wusste ich nichts, wie ich ihm erklärte. Einen Tag später hielt
ich einen Brief in der Hand, in dem mir eine Änderung meinem "Wunsch
entsprechend" bestätigt wurde. Da war ich überrascht, denn mein völlig
anderer Wunsch war mir schließlich von dem Mitarbeiter am Telefon verwehrt
worden.
Ich machte mich im Internet schlau und rief erneut bei der Krankenkasse an.
Dort konnte mir niemand sagen, wie der Anrufer auf den seltsamen Betrag
gekommen war, der nach meiner Berechnung insgesamt zu mehr als achthundert Euro
wurde. Also ging ich in Widerspruch, um die Leistung zu erhalten, die mir
zustand. Einige Monate später, im April 2020, hatte ich diese aus verschiedenen
Gründen noch nicht erhalten, weswegen ich erneut die Nummer der Krankenkasse
wählte. Obwohl das erste Telefonat mehr als drei Monate zurücklag, erkannte ich
die rauchige Stimme am Apparat sofort wieder – die jenem Mann gehörte, der mir
eine völlig falsche Information gegeben hatte. Ich bat ihn um die Zusendung
eines neuen Bescheids (auf den ich bereits vier Wochen wartete und der bereits
zweimal versandt sein sollte).
"Ist kein Problem. Mache ich heute noch fertig" meinte er und wollte
die Unterlagen am selben Tag losschicken.
Warten auf die Genehmigung
Eine Woche später hatte sich noch immer nichts getan, weshalb ich weiterhin auf die Genehmigung wartete. Der Termin für die medizinische Leistung stand unmittelbar bevor, einen Fahrschein, um den ich ihn ebenfalls gebeten hatte, gab es auch noch nicht. Ich rief erneut die Nummer, die ich mittlerweile fast auswendig kannte, an, wo mir nun eine Frau mitteilte, dass noch ein Dokument fehlte. Ich war verwundert, schließlich hatte mir der Kollege eine Woche zuvor nichts davon gesagt, sondern wollte mir meine angeforderten Unterlagen bereits lange zugesandt haben. Nachdem ich also noch einmal tätig wurde und das geforderte Schreiben hinüberfaxen ließ, sollte eigentlich alles geklärt sein – dachte ich, denn noch immer kam die sehnlichst erwartete Post der Krankenkasse nicht.
Ein wiederholter Anruf, ich zählte sie glücklicherweise nicht mit, wurde nötig.
Wieder ging eine Frau ran, die mir mitteilte, dass der Sachbearbeiter nichts
ins System eingetragen hatte. Das verärgerte mich, immerhin hatte ich dadurch
umsonst gewartet, obwohl gar nichts auf den Weg geschickt worden war.
Jetzt wollte sie sich darum kümmern.
"Ich leite das mit einer Dringlichkeitsmail an eine andere Abteilung
weiter. Die meldet sich dann im Laufe des Tages bei Ihnen" versprach sie.
Keine Stunde später rief tatsächlich jemand an: der Mann mit der rauchigen
Stimme. Dieser erklärte mir etwas gelangweilt, dass meine Unterlagen bezüglich
des Fahrscheins nun nach Chemnitz geschickt würden, wo man überprüfen wolle
"ob sie genehmigt werden oder nicht."
Einen Moment saß ich mit offenem Mund am Telefon, da die Fahrt eigentlich nicht
nur längst genehmigt sein sollte – deren Bewilligung stand auch außer Frage.
Unerwartetes Gebrüll
Weil ich den Fahrschein in wenigen Tagen benötigte und noch ein Feiertag sowie
ein Wochenende dazwischen lagen, fragte ich, wie schnell das gehen würde.
"Das kann ich Ihnen nicht sagen" meinte der Sachbearbeiter mit bereits erhobener
Stimme.
"Aber letzte Woche haben Sie nichts davon gesagt…" wandte ich ein.
"WAS LETZTE WOCHE WAR, INTERESSIERT MICH NICHT!" brüllte er
plötzlich in den Hörer und wollte mir auf diese Weise klar machen, dass der
Sachverhalt nach seinen Regeln zu beurteilen war.
Nun reichte es mir, denn so eine verbale Entgleisung – gerade im
Gesundheitswesen – darf nicht vorkommen.
"Ich lasse mich von Ihnen nicht anschreien" machte ich ihm klar,
woraufhin er wie ein aus dem Zoo ausgebrochenes Tier weiter in seinen Hörer
brüllte.
Auf die Entgleisung folgt die Beschwerde
Fassungslos legte ich auf - und wählte sogleich die Nummer der
Beschwerdehotline. Dort hörte sich eine freundliche Dame den Vorfall und die
genauen Umstände an und fragte nach dem Namen des Mitarbeiters. Den hatte ich
mir nicht notiert, aber ich hatte seine Telefonnummer, weil er mit seiner
Durchwahl angerufen hatte. Dadurch sollte es eigentlich ein leichtes sein, den
brüllenden Anrufer zu ermitteln. Allerdings gelang dies meiner
Gesprächspartnerin nicht.
"Tut mir leid. Ich kann ihn nicht ausfindig machen. Er hat den Anruf nicht
eingetragen."
"Das war mir klar. Er trägt ja gar nichts ein" antwortete ich
kopfschüttelnd.
Sie bat mich, eine E – Mail zu schreiben. In der Zwischenzeit wollte sie noch
einmal versuchen, den Anrufer ausfindig zu machen. Noch während ich in der
Warteschleife hing, verfasste ich die Nachricht. Kurz danach meldete sich eine
Frau aus Bochum – ich war zu jener Abteilung weitergeleitet worden, in der der
brüllende Mitarbeiter beschäftigt war. Diese erklärte mir, dass sie sich um die
Angelegenheit kümmern und es eine Kostenzusage geben würde.
"Warum hat mir das Ihr Kollege eben nicht gleich gesagt, statt mich
anzubrüllen?" wollte ich nun wissen.
"Er hat was?"
Eine kühle Arbeitsatmosphäre
Ich berichtete ihr von dem Vorfall, den sie mitbekommen haben musste, weil das Callcenter
– Personal im Großraumbüro sitzt und ich während der Telefonate stets auch die
Abfertigung anderer Anrufender durch die Crew im Hintergrund gehört hatte.
Darüber hinaus wurde ich ja von der Beschwerdeabteilung weitergeleitet, die ihr
mit Sicherheit alles in der Kurzfassung erklärt hatte. Sie stellte sich also unwissend. Als
ich ihr seine Durchwahl gab, sagte sie:
"Der Name des Kollegen ist mir bekannt."
Ich bat sie darum, ihn mir zu nennen, was sie verneinte.
"Was glauben Sie, was hier in der Abteilung los ist, wenn herauskommt,
dass Sie den Namen von mir erhalten haben?"
"Ich werde Ihren Namen nicht nennen" versprach ich, wobei ich mich
fragte, wie kühl die Arbeitsatmosphäre dieser Mitarbeiterin sein musste, wenn
sie Angst davor hatte, als Kollegenschwein zu gelten.
"Nein, ich sage Ihnen den trotzdem nicht. Schreiben Sie eine
Beschwerdemail" blieb sie stur.
Rund eine Stunde später, die Mail war bereits abgeschickt, erhielt ich erneut
einen Anruf: von dem brüllenden Krankenkassenmitarbeiter. Dieses Mal teilte er
mir besonnen mit, dass die Sache geklärt und genehmigt sei und alles wie
geplant stattfinden könne. Eine Entschuldigung für seinen Ausraster erhielt ich
selbstverständlich nicht – dafür aber seinen Namen, Herr A., den er mir nach
zweimaliger Aufforderung meinerseits nannte.
Wie ich das Verhalten des brüllenden Anrufers bewerte
Bei allem Verständnis für die derzeitige Situation und den Stress, den die Angestellten auch außerhalb der Corona – Zeit haben, aber das Gegenüber anzubrüllen, weil das Krankenkassenpersonal selbst unfähig ist, sich innerhalb von einer Woche um Unterlagen zu kümmern und darüber zu informieren, dass noch etwas eingereicht werden muss, geht gar nicht. Zudem hatte der betreffende Angestellte ja nicht einmal meine Anrufe eingetragen, sondern einfach gar nichts getan – außer mich im Glauben zu lassen, dass die Dokumente auf dem Weg wären. Bereits im Januar hatte er mich dreist angelogen und mit seiner Forderung, über achthundert Euro zu zahlen, nachweislich die Unwahrheit gesagt, wodurch sich die ohnehin schon lahme deutsche Bürokratie noch weiter verlangsamt hatte. Und nun der Vorfall, dass er seiner (laut seiner Kollegin vorgeschriebenen) Dokumentationspflicht wieder einmal nicht nachgekommen war und in den Hörer brüllte. Das alleine stellt eine Unverschämtheit dar und zeugt von dem generellen Charakter des Mitarbeiters.
Natürlich darf jede Person mal einen schlechten Tag haben, aber wenn man als Anrufer mal nicht Ja und Amen sagt und jemanden auf falsche Aussagen hinweisen will, darf darauf nicht mit aggressivem Gebrüll reagiert werden. Gepflogenheiten, wie das Gegenüber aussprechen zu lassen und Sachverhalte ruhig zu klären, gehören zu jeder Ausbildung oder Weiterbildung im Callcenter – Bereich dazu. Offenbar hatte der besagte Mitarbeiter bei diesem Teil geschlafen – und auch bei der Dokumentation schlampig gearbeitet. Daraus waren erst die Probleme, die ich hatte, entstanden, deren Beseitigung nun natürlich mehr Arbeit verursachte.
Dennoch ging es jetzt (auch durch meine telefonische Beschwerde bedingt) recht schnell, sodass sich eine weitere seiner getätigten Aussagen als falsch herausstellte. Es musste eben nichts nach Chemnitz geschickt und gehofft werden, dass meine Unterlagen dort genehmigt würden – alles ließ sich innerhalb von zwei Stunden klären. Ich machte mir so meine Gedanken zu dem Sachbearbeiter, denn hätte ich im Januar auf ihn gehört, wäre ich achthundert Euro ärmer gewesen. Bis heute weiß ich nicht, an welche Kontonummer ich diese unerklärliche Summe hätte überweisen sollen – vermutlich an seine eigene...
Fazit
Verschaffe Dir mit einem lauten Organ Gehör bzw. Wer brüllt, hat Recht sind Sprüche, die weder zutreffen, noch einer gesunden Kommunikation dienlich sind. Genauso wenig wie Lügen oder dreiste Versuche, Anrufende mit Falschaussagen finanziell übers Ohr zu hauen. Gerade im Gesundheitswesen, sollte das Personal besonnen agieren und nicht ausrasten, wenn sich ihr Gegenüber auf getätigte Aussagen bezieht. Das Brüllen in den Hörer ist jedenfalls ein Unding, welches Betroffene mit einer Beschwerde rügen sollten. Wir sind alle Menschen und haben ein Anrecht auf ein freundliches Telefonat, dies fordern Callcenter - Angestellte schließlich auch von uns Anrufenden, die durch solche erlebten Schlampigkeiten mehr Grund hätten, sauer zu sein. Daneben kritisiere ich das Verhalten der Kollegin, die mir seinen Namen nicht nennen wollte. Natürlich hackt eine Krähe der anderen kein Auge aus, doch es gehört schon eine Portion Falschheit dazu, lieber den Kollegen zu schützen, als dessen Schandtat aufzuklären. In diesem Fall ist ihre (mögliche) Angst kein Argument, denn wer jemanden deckt, braucht sich nicht zu wundern, wenn der Terror im Büro oder das Mobbing am Arbeitsplatz weitergeht.
An diesem Ereignis habe ich mal wieder gesehen, wie oft die (traurige) Realität mit der Fiktion übereinstimmt. Manche Lesende mögen gewisse Stellen in einem Buch für unglaubwürdig halten – in diesen Momenten sollten sie sich fragen, welche unglaublichen Geschehnisse in ihrem eigenen Leben bereits vorgefallen sind. Zu der Liste von Dingen, die es eigentlich nicht geben dürfte, reiht sich auf jeden Fall mein Gespräch mit Herrn A., der lieber ein Löwe, statt eines Krankenkassenmitarbeiters hätte werden sollen – dann wäre sein Gebrüll wenigstens passend gewesen.