Archiv: Die "Fielmann" - Katastrophe

Manchmal kommt alles anders. Ich schildere hier meine katastrophalen Erfahrungen mit Fielmann. Was dort schiefgelaufen ist und was ich mir alles anhören durfte, erzähle ich nachfolgend.

Hinweis: Dieser Beitrag erschien ursprünglich am 08.06.2017 auf meinem ehemaligen Autorenblog. 2026 wurde er von mir leicht überarbeitet und als Archivbeitrag auf dieser Website neu hochgeladen. Einige der enthaltenen Links zu Fremdseiten funktionieren inzwischen nicht mehr.

Nach Abschluss meiner vierteiligen Brillenwahnsinn – Reihe im Mai 2017 begann erneut der Ärger mit Fielmann. Eigentlich wollte ich die Augenoptik –Kette nicht nennen, aber aufgrund meiner neuerlichen Erfahrung muss ich darüber einfach aufklären.

Was bisher geschehen war

Vor einigen Wochen war ich das erste Mal bei Fielmann, nachdem mir auf einer Gesundheitsmesse bestätigt worden war, dass ich (wieder) eine Brille benötigte. Ich hätte nie gedacht, was das dort offenbar für ein Problem darstellt. Mein erster Besuch bei Fielmann war die reinste Katastrophe. Anfangs war die Verkäuferin – ich nenne die Angestellten bewusst nicht Augenoptiker*innen sondern Verkaufspersonen, denn nichts anderes sind sie nach meinen ausführlichen Erfahrungen – noch nett, führte mit mir einen Sehtest durch und zeigte mir dann an lediglich einer Regalwand einige Brillen.

Ich fand kein passendes Gestell und aufgrund der Situation war ich abgelenkt, sodass ich im ersten Moment die Unfreundlichkeit und das ungeduldige Hin – und Herstampfen der Verkäuferin nicht mitbekam. Als ich dann doch zwei Modelle ausgesucht hatte und lediglich nach einer anderen Farbe fragte, wurde sie noch unfreundlicher. Zudem verleugnete sie die günstigen Eco – Gläser. Ich habe mich nicht zum Kauf nötigen lassen, sondern bin gegangen. Später hatte ich mich beim Service beschwert, der mir ein Gespräch mit dem stellvertretenden Filialleiter und einen kleinen Gutschein organisierte.

Neue Erfahrungen

Ich ging ein zweites Mal hin, nachdem ich durch die nette Antwort des Beschwerdeservices und der persönlichen Entschuldigung des Filialleiters milde gestimmt war. Dieses Mal führte ich bei ihm ein Beratungsgespräch und fand letztendlich ein tolles Gestell. Leider wurden die Sehwerte der ersten Verkäuferin arglos übernommen. Nach einer Woche war die Brille fertig und ich bekam sofort nach dem Aufsetzen Kopfschmerzen. Eine Verkäuferin im Punker – Outfit drosch die übliche Phrase des zweiwöchigen Gewöhnens hinunter und verabschiedete mich unsanft. Kurze Zeit später suchte ich Fielmann ein drittes Mal auf, da die Werte meiner Meinung nach völlig falsch waren, wovon nicht nur meine anhaltenden Kopfschmerzen zeugten. Ein neuer Sehtest wurde veranlasst, dieses Mal bei einer zweiten Verkäuferin. Siehe da, die Werte waren tatsächlich falsch!

Die Brille mit den korrigierten Gläsern war bereits nach zwei Tagen fertig. Ich setzte sie zuhause auf (im Laden ersparte ich es mir aufgrund der Phrase) und konnte erst einmal einigermaßen gut sehen – zumindest bekam ich keine Kopfschmerzen. Beim Lesen sah ich dann jedoch alles unscharf, musste mir den E – Reader eine Handbreit vor das Gesicht halten, um deutlich lesen zu können. Um so schlecht zu sehen, brauche ich keine Brille! Zudem war das linke Glas unscharf. Ich trug sie dennoch zwei Tage durchgehend. Meine Augen wurden immer schwerer, weswegen ich mich abends sehr früh schlafen legte. Selbst morgens war ich wie gerädert. Aber das war nicht alles: beim Lesen mit der Brille schielte ich nun plötzlich!

Ich ließ mich am Telefon mit dem stellvertretenden Filialleiter verbinden und erklärte ihm meine Probleme. Kurz danach fand dann bei ihm der dritte Sehtest in der örtlichen Fielmann – Filiale statt. Anschließend setzte er mir abwechselnd zwei Testbrillen auf und bat mich, ihm mitzuteilen, durch welche ich besser sehen konnte. Am Ende enthüllte er einen wahren "Zaubertrick". Er sagte, dass mein subjektives Sehempfinden bei jener Testbrille besser wäre, welche die gleichen Gläser wie meine fertige Brille beinhalten würde. Ich fühlte mich von diesem kindischen Verhalten veräppelt und erklärte, dass ich vielleicht mit der Testbrille besser sehe, keinesfalls aber mit der Endbrille, in der noch die Werte wie Zylinder, Achse und die individuelle Pupillendistanz eingearbeitet waren. Ich beharrte darauf, dass das linke Glas unscharf war. Nun erklärte er, dass mir keine schärferen Brillengläser angefertigt werden könnten.
Moment, ich habe keine hohen Werte. Dort, wo andere -5 oder -9 Dioptrien haben, wird mir weißgemacht, es ginge nicht noch besser? Nach einigen stillen Minuten sagte er, er könne nichts mehr für mich tun und ich solle eine augenärztliche Untersuchung wahrnehmen.

Das Elend geht noch weiter...

Selbstverständlich – wie immer in solchen Fällen – lag ein Wochenende dazwischen. Montagmorgen stand ich beim Augenarzt vor der Tür, erklärte die Situation, machte dort meinen insgesamt siebten Sehtest in Folge und eine Augenuntersuchung. Das Ergebnis: meine Augen waren gesund, die Brillenwerte stimmten einfach nicht.
Er druckte mir seine ermittelten Werte auf einer augenärztlichen Verordnung aus, die ich im Anschluss Fielmann vorlegte. Schon beim Eintreten ging die zweite Verkäuferin ohne Begrüßung stur an mir vorbei. Eine andere sah mich genervt an – nicht zum ersten Mal war sie mir mit ihrer miesen Laune negativ aufgefallen. Es kam, wie es kommen musste: diese bediente mich dann auch.

Nachfolgend das Gesprächsprotokoll:

"Wir ändern die Brille zum letzten Mal" verkündete sie genervt.
"Wie meinen Sie das?" fragte ich überrascht.
"Dass es das letzte Mal ist" meinte sie kühl.
"Das ist aber unfreundlich von Ihnen" entgegnete ich und merkte, dass dieses Geschäft mir nicht guttat.
"Nein. Wollen Sie noch mal fünf Mal hierherkommen?" zischte sie.
Offenbar wurde ein Besuchsprotokoll über meine Anwesenheit geführt.
"Das darf echt nicht wahr sein..." entgegnete ich und erklärte noch einmal ruhig, dass die Brillenwerte abweichen.

Fielmann hatte mich aufgefordert, eine augenärztliche Untersuchung durchführen zu lassen, die ich absolviert hatte – dort war zweifelsfrei bewiesen worden, dass die Werte der drei Sehtests falsch waren. Ich konnte durch die bei Fielmann erworbene Brille nicht sehen, also musste das Unternehmen nachbessern.
"Ach, die 0,25 – das ist doch nichts" antwortete sie. Nun begann ich, mir meine Meinung über ihre fachliche Kompetenz zu bilden. "Das ist doch gar nichts" winkte sie wiederholend und schelmisch lächelnd ab.
Doch, freche Person, genau diese Werte sind es, die meinen Augen schmerzen und mich unscharf sehen lassen! Und nicht nur die Dioptrien waren falsch gemessen worden, sondern auch Achse und Zylinder.

Aufgrund des neuaufgetretenen Schielens sollte ich zum "Meister" gehen – Stichwort umstrittene Winkelfehlsichtigkeit – der zwar nicht sehr beschäftigt wirkend durch den Laden schlenderte, aber erst einen ganzen Tag später einen freien Termin hätte. Ich verließ das Geschäft und ging zu einem anderen örtlichen Optiker, mit dem ich das weitere Vorgehen besprach. Danach rief ich Fielmanns Kundenservice an und erkundigte mich auch dort über das weitere Vorgehen. Die freundliche Telefonistin aus Hamburg konnte natürlich nichts für die unhöflichen Mitarbeitenden, die sich in der Filiale tummelten. Im Anschluss stellte ich mich erneut bei Fielmann vor und ließ die falschen Gläser aus dem Gestell entfernen. Dafür wurden gute neunzig Minuten benötigt – aber diese hinhaltende Taktik war mir egal. Zusätzlich sagte ich den Termin beim "Meister" ab und löste auch gleich den Gutschein für die Brille ein, sodass ich wenigstens für den Ärger der letzten Wochen entschädigt wurde. Während der Wartezeit hörte ich, wie eine andere Verkäuferin bei einem Kunden namentlich benannte andere Augenoptikgeschäfte schlechtmachte und sah, wie einige ältere Personen ungeschickt zur Kasse gebeten wurden. Das bestätigte meine negativen Erfahrungen.

Das bezahlte Gestell brachte ich zu dem anderen Optiker, der mir dann endlich passende Gläser einsetzen konnte. Die Welt konnte ich nun scharf sehen, ohne Kopfschmerzen, ohne zu schielen, ohne ewige Wartezeit, ohne mir dumme Sprüche anhören zu müssen. Eben ohne Fielmann.

Erkenntnisse und Nachtrag

Das alles hat meine Meinung zu Fielmann nachhaltig verändert. Früher war ich mit dem Service zufrieden gewesen, hatte nie Probleme beim Sehtest oder mit unfreundlichen Verkaufspersonen. Nun war der Wechsel zu einem inhabergeführten Optiker eine gute Entscheidung gewesen, dort musste ich mich nicht anpöbeln und verarschen lassen. Ich kenne meine Augen am besten und wenn ich durch eine Brille nicht sehen kann – ja, sogar zu schielen beginne – ist sie falsch zentriert oder eben falsch gemessen worden. Die Sehtests führte ich gewissenhaft aus und die Werte wichen dermaßen voneinander ab, sodass es auch nicht tageszeitbedingt zu erklären war. Die ganzen Aussagen der letzten Wochen der unterschiedlichsten Verkaufspersonen – ja, sogar vom stellvertretenden Filialleiter – waren nicht nur beschämend, sondern ließen mich darüber hinaus an ihrer Fachkompetenz zweifeln.
Die geforderte augenärztliche Verordnung wurde missachtet und ich sollte allen Ernstes einen vierten Sehtest machen, bei Angestellten, die schon die ersten drei nicht packten.

Innerhalb von sechs Wochen hatte ich drei Sehtests bei Fielmann durchgeführt. Ich spürte bei jedem Besuch mehr, wie unerwünscht ich dort war. Dass die Kundschaft ihren Mund bei Reklamationen halten und die Brille zur Abholung auch wirklich nur abholen und bezahlen soll. Nicht anpassen, nicht meckern – einfach an die Umstände gewöhnen. Eben ein Fließbandbetrieb, der nicht mit kleinen Fachgeschäften (mit ähnlichen Preisen) zu vergleichen ist.

Das einzige Positive kann ich über das Beschwerdemanagement von Fielmann sagen, da die Mitarbeitenden dort wirklich sehr bemüht sind. Über die letzte unfreundliche "Beratung" hatte ich mich erneut bei diesem beschwert. Abermals telefonierte ich mit einer freundlichen Augenoptikerin aus Hamburg, die ihr Kollegium nach einer Rücksprache nicht verstehen konnte. "Die wollen nicht mehr. Die sind stur."
Das zeigte mir, dass der Vorstand offenbar selbst mit meiner besuchten Filiale unzufrieden ist, da dieses unfreundliche Verhalten gegen Fielmanns Richtlinien und Leitsätze verstößt. Am Ende bekam ich von ihr einen guten Tipp: das Personal wechselt in den Filialen regelmäßig. Als offizielle Entschuldigung bekam ich ein kleines Paket mit veganem Inhalt von Fielmanns Hof Lütjensee.

Meine unterirdische Erfahrung reiht sich im Netz an hunderte andere, ähnliche an. Fielmann bekam zum Erscheinungsdatum dieses Beitrags bei Trustpilot 2 von 5 Sternen (mangelhaft).

Einige Portale habe ich nachfolgend aufgelistet:

Ciao.de – Kundenservice Fielmann
Testberichte.de – Meinungen zu Fielmann Optiker-Kette
ahano.de – Brille: Fielmann!
uni.christophhansen.eu –  Mein Versuch eine Sonnenbrille bei Fielmann zu kaufen